Como melhorar o atendimento e reter clientes

Muitos contadores divergem quanto a opinião do que se caracteriza um bom atendimento. Alguns dizem que basta entregar o que…

 | 

Muitos contadores divergem quanto a opinião do que se caracteriza um bom atendimento. Alguns dizem que basta entregar o que foi contratado dentro do prazo e sem erros, outros aprenderam que é essencial construir e nutrir relacionamentos com foco no longo prazo. Estes dois aspectos estão corretos, mas tudo isso é muito básico – por mais que a maioria não os façam.

Num cenário mercadológico em que a competitividade cresce a cada dia, não há mais espaço para amadores e aventureiros no mercado contábil. Os micro e pequenos empresários de hoje são consumidores ávidos dos mais diversos produtos e serviços. Estão a todo tempo experimentando novos sistemas, planos de telefonia, bancos, meios de pagamento, equipamentos tecnológicos, além de participarem de cursos, workshops e eventos frequentemente. Ou seja, tenha certeza que vão avaliar e comparar o serviço que você presta com uma série de outros que eles também consomem.

Além disso, hoje em dia todos nós temos acesso imediato a conteúdos, avaliações e comparativos sobre praticamente tudo, inclusive contabilidade. É muito provável – quase certo – que seus prospects pesquisem sobre sua empresa no Google antes de assinar um contrato com você. Abaixo o print de um Reclame Aqui sobre uma empresa contábil. Já imaginou se fosse sua empresa?

Aqui no blog você já aprendeu a como captar clientes para a sua empresa contábil. Entretanto, tão importante quanto conseguir novos clientes é fidelizar os atuais. Para isso, o atendimento é o principal alicerce.

Sabendo disso, chegou a hora de aprender a como otimizar o processo de atendimento e aumentar a taxa de retenção da sua empresa. Quer saber como? Então continue lendo.

O que fazer para melhorar o atendimento da sua empresa contábil?

O processo de atendimento está totalmente conectado a cultura interna que você incentiva entre todos os colaboradores. Existe uma diferença gritante entre encarar o atendimento como obrigação e ter postura voltada para a resolução de problemas dos clientes, sejam eles quais forem.

O que um bom atendimento traz para o escritório contábil? Apenas benefícios, como:

  • Diferencial competitivo;
  • Imagem de confiança da empresa;
  • Crescimento sustentável;
  • Satisfação e admiração;
  • Retenção de clientes.

Separamos algumas dicas de como você pode começar a fazer isso agora mesmo, com pouco ou nenhum recurso financeiro, utilizando apenas o que você já tem de melhor no seu escritório: a força de vontade de fazer o melhor, advindo de você e dos seus colaboradores.

Vamos lá?

1.   Conheça bem o seu cliente e cultive a confiança, sempre!

É fundamental entender quais são as necessidades de cada cliente e montar o planejamento de atendimento que inclui, inclusive, uma rotina de comunicação constante.

Se você conseguir ter um planejamento individual para cada empresa que atende, melhor ainda! Mas se já tem um nicho em especial é possível padronizar as principais atividades.

Existem muitas ferramentas que podem te ajudar, desde realizar o controle em planilhas, gestores de processos genéricos e soluções personalizadas para a rotina contábil, como é o caso do Tron Smart.

Além da rotina operacional, é importante que você e sua equipe saibam quais são os objetivos e os desafios que seus clientes enfrentam. Pergunte, documente e acompanhe regularmente. O quanto você ajuda seu cliente a conquistar estes objetivos? O seu valor começa a ser medido justamente aí.

2.   Crie um canal de atendimento para as dúvidas frequentes

Crie FAQs – perguntas respondidas frequentemente – sobre as principais áreas da sua empresa. Reúna a equipe e faça um mapeamento das dúvidas recorrentes dos clientes. Você já sabe que muitas delas são iguais, então elabore documentos com respostas padronizadas e disponibilize para os clientes. De preferência em um ambiente digital em que eles possam consultar livremente. Se isso não for possível, mantenha o documento acessível para a equipe, que ganhará velocidade nas respostas quando necessário.

Suponhamos que o seu cliente tenha dúvidas sobre “Como fazer um pagamento e emitir notas fiscais eletrônicas?”, ao invés de entrar em contato com o seu esctritório, basta que um pequeno texto responda essa pergunta a ele.

Um FAQ é muito útil para pesquisas rápidas e seu cliente pode visitá-lo sempre que julgar necessário. Se a sua empresa já conta com um site próprio, basta implementar um FAQ com as perguntas e dúvidas mais frequente quem vem recebendo.

3.   Dê atenção aos feedbacks que receber

Os feedbacks que você recebe são fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente, principalmente os negativos.

Não basta apenas receber esses retornos, é preciso analisá-los com atenção para entender o que deve continuar fazendo o que melhorar.

E é um erro desprezar as avaliações recebidas dos clientes mais difíceis. Eles podem trazer feedbacks, até então, despercebidos pela empresa ou por outros clientes mais “simples”.

Mantenha um histórico com todas as sugestões, críticas e reclamações e compartilhe tudo com a equipe. Envolva o time todo e busque resolver sempre na hora. É importante que ninguém – nem mesmo você – leve para o lado pessoal.

4.   Comunique-se de forma simples e eficiente

A comunicação sempre está ligada ao bom atendimento, e isso não deve ser menosprezado. Não adianta nada se você manter uma rotina de conversas, reuniões ou encontros, mas o seu cliente não entender nada do que você diz! E quanto mais você saber sobre o seu cliente, seus gostos e anseios, mais esse papel será fácil.

Procure usar uma linguagem simples, sem jargões e de fácil entendimento para o seu cliente. Além de ajudar a manter um bom relacionamento, isso ainda torna o seu atendimento mais eficiente.

E então, já está preparado para colocar em prática todas as dicas que separamos para você melhorar o atendimento contábil no seu escritório? Conte-nos como foi a sua experiência nos comentários, queremos te ouvir!

Boas práticas

Como sua empresa é percebida?

Sugiro que você acompanhe regularmente a imagem da sua empresa em dois níveis: público e privado. Por público me refiro ao que é dito abertamente em sites e redes sociais. Já o ambiente “privado” é a sua carteira de clientes, supondo que eles não manifestem suas opiniões voluntariamente. Logo, você precisa pesquisar e medir constantemente.

Público:

  • Cadastre-se no Reclame Aqui e receba notificações quando ocorrer alguma reclamação;
  • Configure o Google Alerts com o nome da sua empresa para receber notificações caso sua empresa seja mencionada;
  • Crie uma conta no Hootsuite e monitore sua marca nas redes sociais.

Privado:

  • Elabore uma pesquisa de satisfação padrão e envie aos seus clientes a cada 3 meses (avalie a periodicidade de acordo com seus objetivos, por ser mais frequente ou menos);
  • Compartilhe com seus clientes sua motivação para realizar a pesquisa, os benefícios são para ambos;
  • Visite seus clientes periodicamente e converse com os profissionais que tem contato com sua empresa. Peça sugestões, escute sem rebater e anote tudo;

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *